Анастасия Федорова

Салют, меня зовут Анастасия и я 12 лет работаю в клиентском сервисе. Начинала как Агент Поддержки, потрогала все процессы изнутри и доросла до руководителя команды Поддержки ВКонтакте. Некоторое время параллельно работала в Telegram. На сегодняшний день руковожу клиентским сервисом в агрегаторе экскурсий Sputnik8.

Мне доводилось как Project работать с AI, когда это ещё не было мейнстримом — мы внедряли ML-модель по имени Долорес в нашу Поддержку. Запись с конференции Selektel можно посмотреть здесь.

Тем не менее, всегда говорю, что я про людей. Отдельное хобби в работе — растить ребят из клиентского сервиса на рынок. Мои агенты становились QA, менеджерами, разработчиками, UX-исследователями, HR, маркетологами, проджектами и продактами, аналитиками и даже руководителями.

За спиной конференции Selectel, Method Meetup, создание своих уроков в рамках курса CX-директор в московском Центре Дизайн-Мышления и статьи в публичном поле.

Всю карьеру работаю удалённо и бесстыдно путешествую. Если хочется узнать обо мне побольше: я объездила четверть мира и жила по много месяцев в Швейцарии и Таиланде.

Кроме того, я инструктор по дайвингу. Ныряла на Филиппинах, Мальдивах, Мадагаскаре, Кипре, в Индонезии, Египте и Таиланде. С кашалотами, мантами, китовыми и тигровыми и еще пятью видами акул.

Ни в работе, ни в жизни не скучаю и очень люблю развитие.

• cтратегическое и бюджетное планирование;

• формирование OKR; внедрение и выполнение KPI;

• oптимизация и автоматизация процессов, внедрение чат-ботов и AI;

• внедрение системы метрик, аналитики и мониторинга;

• Employee Satisfaction: найм, обучение, развитие и адаптация сотрудников;

• создание систем мотивации и геймификация;

• формирование культуры команды и Tone of Voice;

• работа с инцидентами и кризисными ситуациями, а также управление репутационными рисками;

• проектный менеджмент, запуск и интеграция новых продуктов: CSAT, FAQ, внутренние инструменты;
  

  Помогу тимлидам и руководителям Customer Service, PM и HR.