Анастасия Клёр

Мой опыт:

• 8+ лет в клиентском сервисе

• 6+ лет в управлении командами от 5 до 50+ человек

• работала в международных и РФ компаниях (ех Chief Customer Officer Mellow, ex Директор по клиентскому сервису Unisender, ex Head of Support SumSub)

• 2+ года помогаю компаниям улучшать клиентский сервис и консультирую руководителей поддержек. За это время запустила 3 отдела поддержки, 2 отдела Customer Success с нуля, а ещё 5 помогла реформировать.

Веду канал Сервис, деньги, два стола, пишу статьи, выступаю как спикер на конференциях и как гость на подкастах

Например: выступление на ConfUse — конференции по клиентскому сервису, подкаст RedBarn о душевном сервисе,  статья на VC о моём подходе к управлению.

💚 Ценности, в которые я верю и хочу нести в мир:

• Будь честным и искренним с самим собой и окружающими

• Люби то, что делаешь и во что вкладываешься

• Работай на совесть

• Будь осознанным лидером с экологичным подходом к управлению

🏆 Две моих суперсилы:

1) находить баланс между бизнес-подходом и ценностями здорового человека

2) превращать сервис из центра затрат в центр прибыли

Что я умею хорошо и с чем помогаю:

✅ на практике покажу, как соединить бизнес-метрики и клиентский опыт так, чтобы сервис стал ещё более ценным

✅ помогу внедрить автоматизацию и не сломать клиентский опыт

✅ объясню, как снизить отток, повысить LTV и вырастить выручку, не заставляя поддержку продавать

✅ сделаю так, что CSAT, NPS, TTR, FRT, FCR и другие метрики покажут настоящую картину, будут иметь смысл и помогут принимать сильные решения

✅ помогу выстроить цикл Voice of customer так, чтобы поддержка стала ценным источником инсайтов

✅ научу «дружить» с продуктом, маркетингом, продажами и другими департаментами так, чтобы вас слышали и слушали

✅ помогу со сложными ситуациями с сотрудниками и научу выстраивать управленческую систему

✅ научу общаться с топ-менеджментом — вы сможете спокойно и уверенно обосновывать свои решения, защищать отдел и показывать результаты

✅ вместе мы напишем стратегию развития отдела на 1-3 года, обоснуем бюджеты и покажем окупаемость инвестиций в сервис

Примеры результатов:

создала базу знаний из 100+ статей и инструкций за 2 месяца, повысила CSAT (уровень удовлетворенности клиента) 80% → 92% за 4 месяца, сократила FRT (скорость первого ответа) 20 мин → 1,5 мин за 2 месяца, подняла IQS (индекс качества) 75% → 95% за полгода, вырастила FCR (обращения, решенные с первого раза) на 30%, снизила ручную обработку на 40% за 8 месяцев, вырастила сервисную выручку на 250%, увеличила retention (удержала) на 5% больше клиентов в сложном b2b продукте и сделала ещё много классного.

За 30 минут первой бесплатной консультации я помогу понять корневую проблему и обрисовать пути решения.

Пиши, вместе мы со всем справимся!