Технически поддерживаю с 2010 года.
Более 5 лет обучал новых специалистов и 3 года руководил отделом из 20 сотрудников.
Поддерживал приложение «Пятерочка» (Level 2) и сервисы компании «Ситимо́бил» (Level 2).
Сейчас в STM Labs, инженер поддержки (Level 3) на проектах заказной разработки.
Руководителю команды поддержки:
Определить и разобрать боли в работе поддержки.
Найти и проработать способы как эти боли закрыть.
Организовать работу команды поддержки:
Критерии и метрики для оценки работы, отдела и сотрудников,
Обмен знаниями и ведение документации,
Структуру, распределение обязанностей,
Общение с разработчиками,
И прочий ITIL.
Руководству компании, C-level, etc.:
Сформировать ожидания и "заказ" к команде поддержки.
Найти (в команде или на рынке труда) нового тимлида (руководителя) технической поддержки.