Евгения Матвеева

Пришла в Авито в 2017, проработала до 2022. Ощутила на себе рост подразделения Клиентского сервиса с 300 до 3000 человек =)

После работала в приложении Кошелек, где была хранителем знаний, меня пригласили для настройки процессов в отделе Поддержки и интеграций.

С 2023г работаю в travel.tech - Спутник8.

Нравится находить решения для конкретных компаний, и пользователи и саппорт - везде разные, нет универсальных решений. Копаю в проблемы и через общение с ключевыми сотрудниками нахожу оптимальные решения для поддержания качества поддержки, сохранения знаний, найма и удержания сотрудников.

Была ментором в 6 потоке программы Women in tech по профилю HR. За время программы моя менти нашла новую работу.

Создание и оптимизация процессов в клиентском сервисе:

• Создание и внедрение системы контроля качества ответов.

• Настройка и структурирование базы знаний (Confluence) для быстрого доступа агентов к информации, сокращение времени на поиск решений.

• Проведение ретро и брейнштормов (в Miro) по улучшению сервиса и повышению эффективности команды.

• Разработка обучающих продуктов для команды клиентского сервиса: продуктовое обучение, soft skills, внедрение инструментов.

• Внедрение грейдов для оценки уровня специалистов и учета уровня сотрудников в системе премирования компании.

Обучение и развитие команды:

• Управление командой, eNPS-оценка как руководителя — 96%.

• Составление портрета, подбор и адаптация сотрудников.

• Оптимизация онбординга новых сотрудников в поддержку и ротации между отделами.

• Организация неформальных клубов и марафонов.