Ирина Сомова

Руководитель клиентской поддержки с 10+ лет опыта, из них более 8 лет в управлении. Работала в крупных продуктовых компаниях (EdTech, Tech, Marketplace), управляла командами от нескольких человек до 600 сотрудников.

Сильная сторона — построение и масштабирование клиентской поддержки как бизнес-функции. Выстраиваю процессы, метрики, автоматизации и взаимодействие с продуктом так, чтобы поддержка улучшала продукт, экономила деньги и повышала лояльность клиентов.

Работала с поддержкой с нуля, выводила команды на стабильные SLA >90%, увеличивала FCR в 2+ раза и автоматизировала до 40% входящего потока. Умею говорить с бизнесом, продуктом и операционными командами на одном языке.

• Обучить, подготовить или прокачать начинающего руководителя

• Построить или пересобрать службу клиентской поддержки

• Навести порядок в процессах и убрать операционный хаос

• Настроить метрики и систему оценки качества

• Улучшить взаимодействие поддержки с продуктом и разработкой

• Масштабировать команды, включая распределённые и аутсорс

• Настроить найм, онбординг и развитие сотрудников

• Повысить эффективность команды и снизить нагрузку за счёт автоматизации

• Помочь с бюджетированием и планированием ресурсов

• Разобраться со сложными клиентскими кейсами и жалобами