Юля Бессмертная

4+ года руковожу поддержкой в B2C-продуктах (SaaS, IoT). Запускала отделы с нуля, обучила 100+ операторов и менеджеров, внедряла управление знаниями и переводила разрозненную поддержку в систему с метриками и автоматизацией.

Веду медиа для поддержки поддержки: https://sup2line.ru/journal

Мой подход — это человечность + аналитика: клиенты должны получать помощь, а не ответ на вопрос, команда — не выгореть в забеге за метриками и тикетами.

🍼 Новичкам в айти:

— Разобраться, какая поддержка вообще бывает, подобрать вакансии, потренировать собесы
— Выяснить, что нужно подучить
— Найти первую работу в айти
— Потренировать собеседования

💌 Саппортам:

— Поговорить, если грустно и вы чувствуете, что скоро выгорите
— Разобраться, как карьерно развиваться и расти в зарплате
— Сменить клиентскую поддержку на техническую и наоборот

⭐️ Руководителям саппорта:

— Поныть, что вы один, а поддержкой все вокруг недовольны
— Разобраться с управлением знаниями
— Наладить понятные и прозрачные процессы, оцифровать результаты
— Придумать программы обучения для сотрудников
— Найм в поддержку и создание новых команд
— Пипл-менеджмент: обратная связь, мотивация, управление

Приходите поговорить, если вы заблудились и вам всё как-то не так. Работать в поддержке вообще нелегко, но две головы лучше одной.