Константин Кафтан

10+ лет опыта построения (как создания с нуля, так и реформирования под текущие нужды бизнеса) и управления департаментами технической поддержки и клиентского сервиса.
Работал с производителями аппаратных средств, с разработчиками программного обеспечения, с премиальными и бюджетными решениями, с B2B и B2C; с российскими и международными компаниями: «Paragon Software», «SPB Software House», «IPONWEB», «VK», «Авито»

• Сформировать с нуля, или реструктуризировать службу клиентского сервиса

• Выбрать тикет-трекинговую систему

• Разобраться с каналами поддержки

• Составить матрицу компетенций команды, найти опасные зоны с точки зрения bus-factor'a

• Научиться разбирать инциденты, не поссорившись с коллегами

• Подобрать сет метрик для контроля эффективности, доступности и производительности службы поддержки

• Научиться эффективно работать с командой (подбор, развитие, мотивация, 1:1, побороть синдром самозванца, вовремя выявлять выгорание и пр.)

• Выбрать подходящий фреймворк для управления проектами

• Подобрать набор проектных метрик