Мария Свигзова

Эксперт по клиентскому сервису и CX, 12+ лет. Строила контакт-центры и клиентский опыт с нуля: Dodo Brands (команда до 300 человек, ~500 тыс. обращений в месяц, решение вопроса с 24 часов до 10 минут), федеральный продуктовый ритейл (отмены с 15% до 9%, 1,8 млрд ₽ сохранённого товарооборота), федеральный ритейл автотоваров (FCR +50%, конверсия из звонка в продажу с 9% до 14%). Помогаю бизнесу увидеть, где в сервисе утекают деньги, и посчитать это в рублях. https://wowservice.pro/about/

Кому я полезна

• Руководителям поддержки, контакт-центров и клиентского сервиса — тем, кто растёт в роли или пришёл в неё из смежной функции. Подробнее про менторство https://wowservice.pro/mentor/

• Тем, кто строит сервис с нуля: первая линия, удалённая команда, процессы, метрики.

• Собственникам и операционным директорам, которые чувствуют, что сервис теряет деньги, но не могут это посчитать. https://wowservice.pro/audit/

С какими задачами приходят

• Построить поддержку или контакт-центр с нуля: структура, линии, графики, найм, адаптация, свой штат или подрядчик.

• Собрать систему метрик, которой можно верить: contact rate, FCR, SL, AHT, CSAT, NPS, CES, возвращаемость. Отдельно — как отличить честные цифры от нарисованных.

• Разобраться, почему метрики есть, а решений по ним нет.

• Посчитать экономику сервиса: стоимость контакта, ФОТ, бюджет, разговор с собственником на языке P&L.

• Разобрать классификатор причин обращений и найти поломки выше по течению — в продукте, доставке, на сайте.

• Автоматизация: боты, голосовые роботы, self-service — и проверка, что они закрывают вопрос, а не отфутболивают клиента.

• Удалённые и самоорганизованные команды: доверие, контроль качества, WFM, покрытие пиков, текучка.

• Личный рост руководителя: как защищать бюджет, как перестать тушить и начать чинить причины, как растить своих людей.

Как это устроено

Разбираем вашу конкретную ситуацию, а не теорию. Прошу заранее прислать цифры и вводные — так первая встреча сразу даёт результат. Если пойму, что ваша задача решается дешевле и без меня, скажу прямо.

Все услуги https://wowservice.pro/services/