Марина Симоненко

Я — Chief Customer Experience, Customer Service
Клиентский опыт для меня про управляемую систему, встроенную в стратегию
компании. А еще это про доверие между компанией и рынком. Имея опыт в продажах, я вижу своей задачей выстроить модель взаимодействия так, чтобы она приносила бизнесу ценность. Маркер зрелости при этом определяю через измеримые результаты:
SLA, retention, NPS и реальные продления контрактов. Моя сильная сторона —
управление, стратегическое развитие и автоматизация клиентского опыта. Уверена, что стандарт сервиса может быть контролируемым на уровне всей компании — и я, со своей стороны, смогу это обеспечить.

Имею MBA лидера цифровой компании

При консультатции детально погружаюсь в вопрос, часто прошу дополинительные вводные/данные, чтобы мой опыт принес максимальную пользу в рамках запроса.

С чем могу помочь:

• глубинные исследования клиентского опыта, нужно ли делать, и если делать, то как использовать

• цифровизация контактных центров, кому применимо, с чего начать, какой эффект в итоге получит компания

• каналы коммуникаций, паттерны различныех поколений при взаимодействии с компанией

• бизнес-процессы, как выстраивать, с чего начать, база для любой компании

• метрики лояльности, куда смотреть/мерить обязательно, куда не столь важно

• ценность сервиса для бизнеса, как убедить сомневающегося руководителя, что сервис не просто затратное подразделение, а основа для выстраивания долгосрочных отношений с клиентами